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Caso de éxito

Cambiando las reglas en la asistencia en terreno

Entregar asistencia técnica en terreno para mantener un alto nivel de servicio a los clientes y asegurar la continuidad operacional de ellos

Cliente: Nipro Medical Chile

Industria: Farmacéutica

Área: Servicio técnico, Servicio en terreno.

Antecedentes: Nipro Chile, filial y perteneciente al Grupo Nipro Medical Corporation (Japón), tiene 20 años de presencia en Chile abasteciendo a toda la industria de la salud con insumos, equipos y servicios en las áreas de hospitalarias, renal, cardiopolmunar, endovascular, renal y laboratorio.

Necesidad: Organizar el equipo de técnicos, insumos, repuestos, para responder con agilidad a las solicitudes de asistencia técnica en terreno.

Descripción: Nipro Chile debe organizar y coordinar múltiples variables para entregar asistencia técnica en terreno a sus clientes usuarios de equipos de diálisis. El servicio en terreno es de suma importancia para los clientes, ya que esto les permite mantener continuidad operativa y brindar el servicio de diálisis a pacientes sin interrupción.

Solución: Nipro Chile organizó todas las actividades en en la plataforma BlizWork.com, logrando:

  • Diseñar e implementar el proceso de atención y respuesta de solicitudes de mantenimiento.
  • Establecer la trazabilidad y seguimiento de todas las solicitudes de atención.
  • Establecer un sistema de información automatizada a los clientes.

Resultado:

  • Aumentó la cantidad de clientes que evalúan positivamente el servicio con nota superior a 6. (escala 1 a 7). Ver imagen 1.
  • El 86% de los clientes califica el servicio como bueno con nota igual o superior a 5 (escala 1 a 7). Ver imagen 1.
  • Disminuyó la cantidad de clientes que califican el servicio con nota igual o inferior a 3. Ver imagen 1.
  • Aumentaron los clientes que califican el servicio con nota igual o mayo a 6 (escala 1 a 7). Ver imagen 2.
Imagen 1. Comparación de la evaluación del servicio por parte de los clientes.
Imagen 2. Comparación de la cantidad de clientes con nota igual o superior a 6.

Testimonio:


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  • Mejorar el servicio post venta a los clientes.

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