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Primero escalo, luego existo. Cómo proyectar la empresa

El crecimiento sin escalabilidad no permite proyectar la empresa en el tiempo y lograr la sostenibilidad

En este artículo analizaremos la importancia de establecer una estrategia para lograr la escalabilidad del negocio, y de esta forma, la proyección y sostenibilidad de la empresa en el tiempo.

Ayer conversaba con Rodrigo, emprendedor y fundador de e-commerce de alimentos orgánicos, quien durante este 2020 ha visto cómo la cantidad de clientes y transacciones se han duplicado.

Las claves del crecimiento han sido:

  • La incorporación de nuevos productos,
  • El nivel de servicio (despacho en 48 horas),
  • El confinamiento provocado por COVID-19.

Cuando un modelo de negocio se valida comercialmente (logra generar ingresos, crecer en clientes y transacciones), nacen preguntas claves para el emprendedor:

  • ¿Cómo crecer sin aumentar los costos?.
  • ¿Atender a más clientes sin afectar el nivel de servicio de los clientes actuales?
  • ¿Cómo lograr que la incorporación de un nuevo cliente tenga un menor costo?

La respuesta a todas estas preguntas tienen una fuente en común: Escalabilidad.

Escalabilidad: ¿cómo proyectar la empresa?

Inicialmente -en el año 2015- se asoció el concepto de escalabilidad o escalamiento a los modelos de negocio y empresas de e-commerce. Actualmente, este concepto se expandió a otros formatos de negocio -comercial o social- donde se involucra el potencial del negocio.

El término escalable implica el cambio de tamaño o escala de una empresa (señalado por los autores Nielsen y Lund, 2016).

En BlizWork.com, entendemos la escalabilidad como la capacidad de la empresa en poder replicar N veces la entrega del servicio sin aumentar proporcionalmente los costos y manteniendo los niveles de servicio.

Hamos visto que cuando la empresa logra implementar una operación escalable de su modelo de negocio, consigue por ejemplo que el costo de incorporar un nuevo cliente es menor al costo del cliente precedente.

Mediante este análisis es que afirmamos que la escalabilidad del negocio permite la proyección de la empresa en el tiempo.

Apple: Ejemplo de escalabilidad para proyectar la empresa.

Un buen ejemplo de una negocio escalable corresponde a la App Store de Apple. Esta plataforma de aplicaciones para los usuarios de dispositivos IOS, contiene más de 1,2 millones de apps, las cuales se han descargado setenta y cinco mil millones de veces. Este caso demuestra el nivel de escalabilidad del negocio, ya que, cada nueva descarga no requiere de ningún costo para Apple para entregar este servicio y le permite seguir desplegando el servicio a sus nuevos usuarios sin generar costos de implementación o despliegue.

Escalabilidad y sostenibilidad.

Todas las empresas comparten un objetivo en común: crecer y proyectarse en el tiempo.

En este punto, el crecer por sí mismo no necesariamente genera sostenibilidad.

Cuando una empresa no identifica que debe ser sostenible en el tiempo, puede estar comprometiendo la viabilidad de la institución en el mediano y largo plazo. Esta es la gran diferencia entre crecer y ser sostenible o proyectarse en el tiempo.

Bajo esta mirada, es que la escalabilidad aporta al cumplimiento de la sostenibilidad de la empresa.

La idea en síntesis:

El escalamiento del negocio es un elemento estratégico para la empresa. La sostenibilidad y proyección dependen de que la empresa logre generar una estructura y sistema que le permita crecer en sus diferentes etapas sin perder clientes, disminuir la calidad o cambiar la propuesta de valor.

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Todo proyecto de implementación de BlizWork.com involucra el trabajo directo con nuestros “Support Partner” quienes te podrán ayudar a implementar los procesos operativos y de negocio de tu organización en BlizWork.com, te ayudarán a implementar los indicadores de gestión, reportes y adaptación de la plataforma.  

Hay todo un equipo preparado para apoyarte y dispuestos a que obtengas el máximo rendimiento en tu organización.

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Mejorando el servicio post venta.

Caso de Éxito: Estar comprometidos con mejorar el servicio post venta a los clientes.

Cliente: Nipro Medical Chile

Industria: Farmacéutica

Área: Servicio al cliente, Post Venta.

Antecedentes: Nipro Chile, filial y perteneciente al Grupo Nipro Medical Corporation (Japón), tiene 20 años de presencia en Chile abasteciendo a toda la industria de la salud con insumos, equipos y servicios en las áreas de hospitalarias, renal, cardiopolmunar, endovascular, renal y laboratorio.

Necesidad: Administrar los reclamos/quejas reportados por los clientes y organizar a toda la organización para entregar una solución a los clientes en forma ágil y certera.

Descripción: Nipro Chile poseía múltiples canales para recibir reclamos o quejas de clientes (libro de reclamos, teléfono, email, fuerza de venta) esto generaba dificultades para administrar, hacer seguimiento, identificar patrones. Por otro lado, continuamente veían la dificultad organizar el trabajo de cada integrante del equipo para lograr establecer las causas, mejoras y entregar la solución al cliente.

Solución: Nipro Chile implementó su proceso de atención de reclamos en la plataforma BlizWork.com.

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Cambiando las reglas en la asistencia en terreno

Entregar asistencia técnica en terreno para mantener un alto nivel de servicio a los clientes y asegurar la continuidad operacional de ellos

Nipro Medical Chile y su unidad de Servicio Técnico para el mercado de Diálisis buscaban crecer en participación de mercado de equipos para Diálisis. Para esto, el Gerente de Técnico y el Jefe de Servicio Técnico, sabían que necesitaban entregar un alto nivel de servicio y asistencia técnica en terreno. Alcanzaron esto y mucho más gracias al uso de BlizWork en sus procesos operativos de soporte y asistencia técnica. La unidad de servicio técnico logró aumentar en un 89% la cantidad de clientes satisfechos.

Nipro Chile, filial y perteneciente al Grupo Nipro Medical Corporation (Japón), tiene 20 años de presencia en Chile abasteciendo a toda la industria de la salud con insumos, equipos y servicios en las áreas de hospitalarias, renal, cardiopolmunar, endovascular, renal y laboratorio.

Nipro Chile debe organizar y coordinar múltiples variables para entregar asistencia técnica en terreno a sus clientes usuarios de equipos de diálisis. El servicio en terreno es de suma importancia para los clientes, ya que esto les permite mantener continuidad operativa y brindar el servicio de diálisis a pacientes sin interrupción.

Como ocurre en todos los mercados, la satisfacción de los clientes es un factor clave para lograr una mayor participación de mercado. En la industria en que participa Nipro Chile los clientes -que compran costosos equipos de diálisis- buscan el proveedor con mejor nivel se asistencia técnica para mantener sus equipos operando continuamente.

Pamela Espejo (Director Técnico) y Delvis Aranguren (Jefe de Servicio) identificaban que existían espacios de mejora en la entrega de servicio al cliente. Dentro de los datos que manejaban, sabían que un grupo de clientes (59%) calificaba el servicio con nota 3 o menos. También sabían que existían clientes (27%) muy satisfechos que calificaban con nota 6 o superior. Este fue el punto de partida para su proyecto de mejora de servicio.

Los resultados de los estudios de satisfacción les indicaban que el principal punto a mejorar correspondía a la asistencia en terreno. Tanto Pamela como Delvis y el equipo de técnicos se propusieron mejorar este aspecto e iniciar el viaje de efectuar una transformación digital de sus procesos buscando incorporar a sus clientes en el centro de sus actividades operativas. Para lograr esto, eligieron e iniciar el uso de BlizWork.com

Nipro Chile organizó todas las actividades en la plataforma BlizWork.com, logrando:

  • Diseñar e implementar digitalmente el proceso de atención y respuesta de solicitudes de mantenimiento.
  • Establecer la trazabilidad y seguimiento de todas las solicitudes de atención que efectúan los clientes.
  • Establecer un sistema de información y notificación automática a los clientes.

Como resultado de la implementación de Blizwork en la operación de servicio técnico y asistencia, en terreno se logró ver un importante cambio en los niveles de satisfacción de los clientes.

Después de un periodo de 3 meses se efectuó la misma encuesta a sus clientes y estos son los resultados:

  • Aumentó la cantidad de clientes que evalúan positivamente el servicio con nota superior a 6. (escala 1 a 7). Ver imagen 1.
  • El 86% de los clientes califica el servicio como bueno con nota igual o superior a 5 (escala 1 a 7). Ver imagen 1.
  • Disminuyó la cantidad de clientes que califican el servicio con nota igual o inferior a 3. Ver imagen 1.
  • Aumentaron los clientes que califican el servicio con nota igual o mayo a 6 (escala 1 a 7). Ver imagen 2.
Imagen 1. Comparación de la evaluación del servicio por parte de los clientes.
Imagen 2. Comparación de la cantidad de clientes con nota igual o superior a 6.

Testimonio:



Conoce otro casos de éxito:

  • Mejorar el servicio post venta a los clientes.

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Entrega una experiencia de compra excepcional a tus clientes

Automatiza el proceso de fulfillment y deja de hacer tareas manuales. 

Las ventas en las tiendas online no se detiene y seguirán creciendo. Con la misma rapidez aparecen los problemas de preparación y despacho de pedidos en las empresas. Mejorar el proceso fulfillment y automatizar estos pasos es la mejor solución a explorar. Aquí te cuento detalles.

Los equipos comerciales, administrativos y de bodega sufren el problema de poder responder con rapidez a los clientes, preparar los pedidos y continuar vendiendo.

Muchos líderes del equipo comercial, vendedores y administrativos ven que su tiempo se consume en tareas de preparación de pedidos, organización de despachos, verificación de pagos, este es el conocido proceso fullfillment.

Muchas organizaciones ya han actuado y tomado las decisiones para incorporar escalabilidad a su proceso, logrando mantener la agilidad en los despachos, controlando costos y manteniendo el nivel de servicio al cliente. Esto lo han logrado por medio del uso de herramientas de automatización de proceso.

La solución está en estandarizar y automatizar todo el proceso de fullfillment, y para esto puedes usar BlizWork.com.

Una vez que se recibe la solicitud pedido y confirmas el pago, se inicia el proceso general de fullfillment y que está compuesto por una serie de subprocesos:

  • Preparación del pedido (asignar sku y cantidad al pedido).
  • Picking del producto (recolección del producto desde almacén).
  • Packing del producto (preparación del bulto y envase para entrega).
  • Recogida de transporte (entrega del bulto al responsable de transportarlo).
  • Transporte hacia el cliente final (entrega del producto al destinatario).

Cuando ocupas la estandarización y coordinación de las actividades logras atender un pedido de manera óptima, cumpliendo con cuatro elementos claves:

  • Rapidez: entregando los productos dentro del plazo o antes.
  • Precisión: hacer llegar el producto exacto y en las condiciones ofrecidas.
  • Escalabilidad: mantener la rapidez y precisión conforme aumentan las ventas.
  • Servicio: efectuar seguimiento de los pedidos y cumplir los objetivos de satisfacción del cliente.
  • Comunicación: Entregar información al cliente en forma continua.

Es importante estar atento a las señales que entrega el proceso de fulfillment. Intervenir el proceso y hacer las mejoras en forma oportuna permitirá mantener el nivel de servicio a los clientes.

Aprovecha al máximo las fortalezas de Blizwork.com


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¿Qué es la mejora y gestión de procesos?

Toda empresa que desee ser competitiva en el mercado debe trabajar en la gestión y mejora de procesos. Esta es la única forma para generar un incremento continuo del resultado de sus procesos.

Una organización con una adecuada estructura será ineficiente si no se gestiona apropiadamente.

En este artículo hablaremos de las metodologías más importantes y vigentes en la mejora de procesos.

El concepto

La gestión de procesos es el conjunto de las actividades de planificación, ingeniería, mejora continua y control de procesos de una organización para mantener el rendimiento de la organización.

En su esencia, es un enfoque sistemático para hacer que el flujo de trabajo de una organización sea más efectivo, más eficiente y más capaz de adaptarse a un entorno en constante cambio.

El propósito final de la gestión y mejora de procesos es entregar un mejor servicio o producto al cliente o usuario final, reducir los costos de producción y reducir el consumos de recursos (tiempo, insumos, hora hombre, etc).

Podemos visualizar un proceso de negocio como una cadena de valor en la cual existen un grupo de actividades que son ejecutadas para cumplir un objetivo organizacional con el propósito de satisfacer los requerimientos del cliente. En consecuencia, el objetivo de la gestión de procesos es reducir el error humano y falta de comunicación en la ejecución del proceso y enfocar a la organización a mejorar su entorno operativo utilizando métodos de mejora de procesos.

Metodologías de Gestión de Procesos

Existen diversas metodologías para implementar un sistema de mejora continua de los procesos. A continuación hacemos una revisión amplia de estas:

Método 1: Just do It

Es la metodología más simple al momento de mejorar procesos en una organización.

Se basa en actuar inmediatamente modificando un proceso cuando se identifica un problema en este.

Es un método simple de seguir y ejecutar. No demanda significativos recursos de tiempo, financieros u hora hombre.

El paso a paso para la implementación considera:

  • Identificar el problema.
  • Estudiar el proceso y descubrir la solución.
  • Reunir al equipo involucrado.
  • Implementar la solución.

Método 2: Kaizen

Es una palabra de origen japonés que une dos conceptos: cambio (kai) y algo mejor (zen). Es de esta forma como se origina al concepto de mejora continua.

Esta metodología fue diseñada por Masaaki Imai (en 1985) quien es funadador del Kaizen Institute (1985). Este método nace después de la segunda Guerra Mundial en Japón, gracias a los aportes de Edward Deming (consultor de calidad).

El método de trabajo de Kaizén se basa en la ejecución de talleres de calidad en los cuales participan todos los involucrados en un proceso.

Método 3: Six Sigma

Esta herramienta es un método de resolución de problemas y mejora continua de procesos que es ampliamente utilizado para reducir los problemas de calidad de productos en procesos de fabricación industrial, también puede ser aplicado a procesos de servicio o comerciales.

El objetivo de la implementación de 6 Sigma es producir mejoras estadísticamente significativas en un proceso. Una vez implementado una mejora de este tipo, los procesos entregan un resultado libre de defectos, generando un beneficio financiero a la empresa y satisfacción del mercado.

Método 4: Rummler-Brache

Esta metodología fue desarrollada por los ingeniero Geary Rummler y Alan Brache (en 1995) bajo la filosofía de organizar una empresa entorno a los procesos y foco en el cliente final.

El proceso de trabajo se genera mediante:

  • Abordar el desempeño del procesos de manera integral.
  • Identificar las desconexiones dentro de un proceso, estas pueden darse a nivel de personas, procesos o tecnología.
  • Identificad las sus causas fundamentales para iniciar mejoras.
  • Asegurar que se entienda la experiencia del proveedor, cliente, empleado.
  • Identificar nuevas necesidades del proceso.
  • Mejorar la satisfacción del cliente y garantizar que existan resultados medibles para clientes y partes interesadas.
  • Identificar y mejorar la forma en que la fuerza laboral interactúa y contribuye a los procesos y garantizar que el componente humano esté a la vanguardia de cualquier cambio propuesto.

Conclusiones

Los niveles de competencia empujan a las empresas a ser mas eficientes, reducir costos, generar economías de escala, minimizas defectos y mantener la satisfacción de sus clientes. Es aquí donde la mejora de procesos entrega las herramientas para alcanzar estos objetivos.

Todo tipo de empresa está en condiciones de implementar un método de gestión y mejora de procesos. Existen metodologías simples y de bajo impacto para su implementación, y otras mucho más avanzadas. Lo relevante es que la empresa implemente la metodología adecuada para su estructura y objetivos.

Blizwork y la digitalización de procesos

Blizwork.com puede ser tu solución al momento iniciar el camino de transformación digital, mediante la automatización y digitalización de procesos en tu organización. Esta plataforma digital -low code- te permite llevar tus procesos a una plataforma web, donde puedes crear el flujo de procesos, formularios y acciones operativas, e incluso puedes integrarlo con tus sistemas ERP, WMS, CRM y otros.

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Autor

Miguel Angel González

Partner y Consultor de Negocios, 20 años de experiencia en Operaciones, Planificación Estratégica y Marketing.

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